Personne âgée qui ne répond pas au téléphone : que faire ?

Pourquoi ne répond-elle pas ? Les raisons simples, à écarter d’abord

« Elle est sûrement au marché. » « La télé doit être trop forte. » Ces phrases qu’on se dit n’ont rien de naïf : un appel sans réponse a beaucoup de raisons ordinaires.

• Son téléphone est en silencieux, déchargé, ou resté dans une autre pièce.
• Elle entend moins bien la sonnerie qu’avant.
• Elle fait la sieste, ou elle est au jardin.
• Elle est sortie : une course, un rendez-vous, une visite.
• La ligne est en dérangement.

Aucune ne se vérifie de loin. Le meilleur repère, c’est elle : ce silence lui ressemble-t-il ?

Que faire tout de suite ?

Rappeler autrement

Essayez le fixe si vous avez appelé le portable, et l’inverse. Laissez sonner longtemps : il lui faut parfois le temps d’arriver. Laissez un message court, et envoyez un SMS.

Repenser à sa journée

Quel jour est-on ? Le marché, le kiné, le club, la visite d’une amie. Pensez aussi à ceux qui la voient souvent : l’aide à domicile, l’infirmier, une voisine.

Qui peut aller voir, avant d’appeler les secours ?

Une personne qui habite près

Un voisin, le gardien, un ami du quartier, ou l’aide à domicile s’il passe ce jour-là. Si aucun nom ne vous vient, c’est la première chose à préparer.

Ce qu’on lui demande

1. Sonner, frapper, l’appeler par son prénom à travers la porte.
2. Regarder ce qui se voit du dehors : des volets restés fermés en journée, une boîte aux lettres pleine.
3. S’il la voit ou l’entend au sol, appeler lui-même le 15, le 18 ou le 112 : au téléphone, on pourra lui dire quoi faire en attendant les secours (Santé.fr).
4. Vous rappeler tout de suite, quoi qu’il ait vu.

Ces deux signes figurent aussi parmi ceux qui aident un voisin à repérer une personne âgée isolée, selon le portail national pour les personnes âgées. S’il a une clé qu’elle lui a confiée pour ce genre de situation, c’est le moment de s’en servir. Sinon, il ne force rien.

Quand faut-il appeler le 112 ?

Les situations où l’on n’attend pas

Ce sont des repères, pas une règle médicale. Appelez le 112 sans attendre si ce silence ne lui ressemble pas et que s’y ajoute l’un de ces signes :

• une santé fragile : elle est malade, ou elle est tombée récemment ;
• la chaleur : il fait très chaud ;
• personne pour passer : aucun proche ne peut aller voir.

Un silence qui ne lui ressemble pas, c’est par exemple qu’elle répond toujours, ou qu’elle devait être chez elle. Un voisin inquiet, qui voit ou entend quelque chose d’inhabituel, suffit à lui seul, et c’est l’opérateur qui juge de l’urgence.

Le 112, le 15 ou le 18 ?

Au 112, vous êtes orienté vers le bon service selon votre cas, explique service-public.fr. Au 15, une équipe de régulation médicale évalue la gravité de la situation et organise la réponse la plus adéquate (ARS Auvergne-Rhône-Alpes ; Code de la santé publique). Vous décrivez ; eux jugent.

Ces numéros sont gratuits et répondent 24 heures sur 24 (service-public.fr ; ministère de l’Intérieur pour le 17). Le 15, le 18 et le 112 se composent d’un fixe comme d’un portable. Les voici :

• 112 : le numéro d’urgence européen ;
• 15 : le Samu, pour une urgence médicale ;
• 18 : les pompiers, notamment pour une personne en péril ;
• 17 : la police ou la gendarmerie, pour signaler une infraction ;
• 114 : pour les personnes sourdes ou malentendantes, par SMS, par l’application « urgence 114 » ou par internet ;
• 0 800 112 112 : le numéro gratuit depuis lequel les secours vous rappellent ; il ne sert pas à les appeler (ministère de l’Intérieur).

Ce que vous dites à l’opérateur

Dites d’abord que vous appelez de loin. Puis donnez ce que demande Santé.fr, le service public d’information en santé :

1. son nom, et son adresse exacte, avec l’étage et le code d’accès ;
2. ce qui se passe : depuis quand elle ne répond pas, ce que le voisin a vu ;
3. votre nom, et un numéro où l’on peut vous rappeler.

Ajoutez qui a une clé, et à quelle distance il habite. Ne raccrochez pas avant qu’on vous le demande : on peut avoir besoin d’autres renseignements. Ayez donc sous la main ses problèmes de santé et ses traitements, si vous les connaissez. Puis gardez votre téléphone près de vous : les secours peuvent vous rappeler.

Les pompiers peuvent-ils entrer chez elle ? Est-ce payant ?

Ils savent le faire : l’ouverture de porte fait partie de leurs interventions, et en 2023 le Vaucluse la facturait quand il n’y avait pas d’urgence (pompiers de Vaucluse). Secourir en urgence une personne victime d’un accident fait partie des missions que la loi leur confie (réponse ministérielle de 2017 ; article L1424-2).

Pour entrer, le plus simple reste une clé. Le ministère de l’Intérieur recommande d’ailleurs aux sociétés de téléassistance de donner aux secours le code de la boîte à clés (réponse de 2025). Sans clé, dites-le aussi : la suite leur appartient.

Côté prix, le ministère rappelait en 2017 que les missions obligatoires des pompiers relèvent du principe de gratuité (réponse de 2017). Une intervention qui ne s’y rattache pas directement peut donner lieu à une participation aux frais, fixée par chaque département (même réponse ; article L1424-42).

Dans le Vaucluse, en 2023, l’opérateur précisait pendant l’appel si l’intervention demandée était payante (pompiers de Vaucluse). Ailleurs, les règles diffèrent : en cas de doute, posez la question.

Pourquoi les minutes comptent

Chaque année, environ une personne de plus de 65 ans sur cinq est victime d’une chute, selon Santé publique France. Ce qui peut la rendre grave, c’est de ne pas pouvoir se relever. Dans ses recommandations sur les chutes répétées, la Haute Autorité de santé en fait un signe de gravité, avec plus d’une heure passée au sol.

Une étude britannique a suivi un an 110 personnes de plus de 90 ans, chez elles ou en établissement, surtout à Cambridge (BMJ, 2008). 30 % de celles qui sont tombées sont restées au sol une heure ou plus, au moins une fois. Ce chiffre vaut pour cet âge-là ; notre guide pour veiller de loin présente l’étude.

Comment préparer la prochaine fois ?

La prochaine fois sera plus courte si l’essentiel est décidé à l’avance, avec elle. Le plan complet est dans notre guide pour veiller de loin sur une personne âgée qui vit seule.

Un rendez-vous d’appel, et une règle convenue avec elle

Choisissez ensemble une heure où vous vous appelez, et ce qui se passe si l’appel manque. Par exemple : « Si je n’ai pas de nouvelles à 11 heures, j’appelle la voisine du dessous. » C’est elle qui fixe l’heure, et qui choisit la personne.

Une clé chez quelqu’un de proche, et l’essentiel dans votre téléphone

Confiez une clé à un voisin, ou mettez-la dans une boîte à code, en convenant avec elle du moment où l’on s’en sert. Gardez dans votre téléphone son adresse exacte et le code d’entrée. Enregistrez aussi le 0 800 112 112 sous le nom « Services d’urgence », comme le suggère service-public.fr.

S’inscrire au registre canicule de sa mairie

Le registre des personnes vulnérables de la mairie, gratuit et confidentiel, sert pendant les canicules. Les services de la ville appellent alors les inscrits ; si l’un ne répond pas et que c’est jugé inquiétant, la police municipale peut passer (service-public.fr). Un proche peut demander l’inscription (service-public.fr), si elle ne s’y oppose pas (Code de l’action sociale et des familles). Parlez-en d’abord avec elle.

Un dispositif qui vous prévient

Aucune solution ne voit tout. Le bouton qu’on porte, en médaillon ou en bracelet, alerte une plateforme quand on appuie dessus : encore faut-il le porter, et pouvoir appuyer. Le détecteur de chute envoie un signal tout seul, s’il est porté. Les détecteurs de mouvements, posés dans le logement, alertent quand l’activité s’arrête (portail national pour les personnes âgées).

C’est de cette dernière famille que relève ce que nous construisons, Zenyo, avec une différence : il préviendra les proches, pas une plateforme. Sa sortie est prévue fin 2026. Pendant l’appel sans réponse, un coup d’œil à l’application suffira pour savoir où elle est, et si tout est calme. Ni caméra, ni micro.

Il ne détecte pas la chute elle-même : il remarque ce qui ne se passe plus. Par exemple, aucun mouvement dans la maison depuis bien plus longtemps que tout ce qu’il a observé chez elle. Il ne prévient donc pas en quelques minutes. Alors, en journée, le boîtier sonnera chez elle et son gros bouton s’allumera : c’est le boîtier qui sonne, pas son téléphone.

La nuit, il ne sonnera pas, et l’alerte suivra son cours sans sonnerie. Il lui suffira de bouger pour que l’alerte s’arrête. Sinon, on vous préviendra, puis ses autres proches, l’un après l’autre, jusqu’à ce que l’un d’eux dise « je m’en occupe ». Sept proches au plus, vous compris.

Zenyo n’a pas de centre d’appel : ce sont ses proches qui décident d’appeler les secours. Ce n’est pas un dispositif médical, et rien ne s’installe sans son accord. Voyez comment il s’installe, et nos réponses à vos questions. Pour savoir quand il sera disponible, laissez votre adresse plus bas : on vous écrit à l’ouverture des premières installations, et rien d’autre.